Theo các chuyên gia nhận định, yếu tố con người luôn đóng vai trò then chốt trong hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam. Trong đó, một số doanh nghiệp tận dụng kết hợp yếu tố con người và tự động một cách có chiến lược để tạo sự khác biệt và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đi sâu vào lĩnh vực chuyển phát, không ít các đơn vị trong ngành đã đi vào thực thi.

Tối ưu thời gian giao vận, thông báo tình trạng đơn hàng qua ứng dụng, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tự động hay trực tiếp hỗ trợ đóng gói, dán mã vận đơn vào mùa mua sắm cao điểm,... là một số phương thức tạo ấn tượng tốt với khách hàng của nhiều đơn vị chuyển phát.

Với J&T Express, nhằm kết nối và giao tiếp liền mạch với khách hàng, đơn vị giao vận này đã chủ trương xây dựng đường dây kết nối với bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua hotline hoạt động 24/7, email, website chính thức và các nền tảng mạng xã hội,...

Song hành với việc tận dụng công nghệ, với tôn chỉ "khách hàng là trung tâm", J&T Express tiếp tục xây dựng và tìm tòi đa giải pháp, đa kênh hỗ trợ hướng tới người dùng. Xuất phát từ nhu cầu thực tế của nhà bán, đơn vị cho ra mắt nhóm "J&T Express - Hỗ trợ người dùng 365" với thông điệp "Cần gì nhắn group - 365 ngày sẵn giúp". Đây là kênh thông tin chính thức từ phía công ty nhằm tương tác, hỗ trợ trực tiếp và khởi tạo không gian kết nối cho cộng đồng người bán hàng - kinh doanh trực tuyến.

J&T Express đưa ra lợi ích "3 ưu tiên" dành cho nhà bán khi tham gia hội nhóm có thể kể đến là ưu tiên cập nhật thông tin chính thống, cập nhật giá cả vận chuyển, ưu đãi định kỳ, bí kíp kinh doanh online; ưu tiên giải đáp thắc mắc, đề xuất hỗ trợ nhà bán theo khung giờ cố định hàng ngày trong hội nhóm… Đặc biệt, đối với các vấn đề phát sinh, đội ngũ quản lý hội nhóm sẽ ưu tiên tiếp nhận và xử lý khiếu nại trong vòng 24 giờ. Đổi lại, người bán - chủ shop có thể dễ dàng thao tác tìm kiếm thông tin, đưa ra thắc mắc, giao lưu cùng cộng đồng và đề xuất vấn đề gặp phải một cách đơn giản, nhanh chóng. Từ đó giúp đơn vị vận chuyển nâng cao kết nối với khách hàng, tăng cường các giải pháp chăm sóc đơn hàng giúp các nhà bán - người kinh doanh.

Bên cạnh đó, hiểu rõ được công nghệ là yếu tố thúc đẩy trải nghiệm người dùng, đơn vị còn triển khai chiến lược đường dài như tiên phong trở thành đơn vị thanh toán đơn hàng bằng mã QR Code động, triển khai tính năng thông báo trạng thái đơn hàng tới người dùng qua Zalo ZNS. Cụ thể với tính năng này, J&T Express sẽ gửi thông báo đến khách hàng đang sử dụng Zalo về trạng thái đơn hàng/ sắp giao hàng (kèm thông tin tên, số điện thoại shipper) cùng thời gian thực đơn hàng đến để khách hàng có thể chủ động trong việc sắp xếp thời gian nhận hàng. Từ đó sẽ giúp người nhận hàng và đặc biệt là chủ shop yên tâm khi đơn hàng được giao thành công, giảm thiểu được nguy cơ lừa đảo đơn hàng, nhất là vào mùa giảm giá với lưu lượng mua sắm tăng cao.

Ông Phan Bình - Giám đốc Thương hiệu J&T Express Việt Nam cho biết: "Một trong những điều quan trọng nhất để gắn kết và giữ chân khách hàng là sự thấu hiểu, đồng hành và mang lại giá trị thiết thực. Đưa vào hoạt động nhóm chính thức "J&T Express - Hỗ trợ người dùng 365" là nỗ lực của đơn vị trong việc nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng, cải tiến năng lực vận chuyển - chất lượng dịch vụ. Từ đó khắc phục những hạn chế từ thực trạng người dùng khó khăn trong việc xác thực thông tin trên mạng xã hội, tăng cường hỗ trợ, dành ưu tiên cho chủ shop khi kết nối vận chuyển cùng J&T Express".

Theo báo cáo của Allied Market Research, J&T Express nằm trong số các doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực chuyển phát nhanh của Việt Nam năm 2022. Để giữ vững vị thế trong tương lai, J&T Express sẽ tiếp tục tập trung vào yếu tố cải thiện trải nghiệm nhà bán - người dùng, từ đó có thể xây dựng thêm chiến lược - giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả, đại diện J&T Express chia sẻ thêm.

Người dùng - nhà bán có thể tham gia nhóm chính thức "J&T Express - Hỗ trợ người dùng 365" tại https://www.facebook.com/groups/jtexpress.hotronguoidung365/